分譲マンションに住んでいるとこんな疑問を持つことがあると思います。
僕は分譲マンションの管理会社でフロントをしているので入居者から
「管理会社にいうことなのかどうかわからないんですけど・・・・」
と相談されることが非常に多いです。
まずはそんな疑問にお答えしていきますね。
分譲マンションのクレームってどこに言えば良いの？？
基本的に分譲マンションに住んでいて改善してほしいことやクレームは管理会社のフロントに連絡や相談をすればOKです。
管理組合にいうのがNGというわけではなく、窓口業務の一環として管理会社を使うというイメージですね。
ただし１点重要なポイントがあります。
管理会社には決定権はないので、理事会に相談しなければ原則物事を進めていくことが出来ません。
つまり、管理会社に伝えたクレームが改善するまでに一定の時間がかかることは覚えておきましょう。
管理会社ではなく、管理組合に直接連絡をしたいという場合は理事長に連絡するのが一般的ですよ。
クレームは現地管理員ではなくフロントに連絡しましょう。
ベストは管理員にもフロントにも両方連絡することですね。
こんな風に思われる方もいると思いますが、なぜフロントに連絡した方が良いのかをご説明しますね。
管理会社では”あるある”の話なのですが、
「管理員が入居者からのクレームを忘れてしまう」
こういったケースが多いからです。
管理員の人柄にもよりますがどんなに管理員に教育しても高齢であること等から忘れやすいんだと思います。
正社員ではないため責任感が欠如しているケースもあります。
結局のところ正社員であるフロントに伝えるのがベストなんです。
大手管理会社であればフリーダイアルやHPでクレームや相談を受け付けているところもありますよ。
それでは、クレームによって注意するポイントをご紹介しますね。
管理会社の従業員に関するクレームは管理会社に
管理会社のフロントとして働いている僕としては出来るだけ従業員に関するクレームの連絡はない方が良いのですが（笑）
✔清掃員の清掃が汚い
✔管理員の勤務態度が悪い
✔管理員や清掃員がさぼっている
こういったクレームは管理会社に連絡するべき内容です。
こういうクレームは、管理会社は早急に改善する責任があります。
一般的にはフロントが管理員や清掃員を指導するのですが、
早急に改善しなければならない事項であるため
大手の管理会社では管理員や清掃員を指導するための部署を設けているところもありますよ。
レアなケースですが僕の経験においてクレームを管理会社に入れることを禁止している管理組合があります。
理由は、個々の入居者が理事会を通さずに管理会社にクレームをいうのは組織論として間違っているとのことでした。
執行部である理事会に相談し、理事会がその内容を精査し必要であれば管理会社に申し入れるというのが本筋だという考え方です。
理事会を通さずにクレームを入れるということは理事会を軽視しているいう見解をされるケースもあるため、内容に関わらずまずは理事長に相談してみるのが無難かもしれませんね。
騒音に対するクレーム
分譲・賃貸に関わらずマンションは戸建てと違いお隣さんとの距離が物理的に近いため、生活音などが聞こえることが多く騒音に対するクレームはもっとも多いクレームです。
✔大声で歌っている声が聞こえる
✔深夜にDIYをしているような音が聞こえる
✔夜中まで大騒ぎしている
こういったクレームは管理会社に連絡しても良い内容です。
フロントとして働いていれば、月1回は必ずあるクレームといっても良いですね。
騒音のクレームについて知っておかなければならない重要なポイントをご紹介しますね。
✔管理会社という立場上、原因者と想定される人に直接注意は出来ない。
✔マンションにおける騒音原因は上階・下階・隣りの判断が難しい
✔一般的な対応は「入居者全員に対しての騒音注意文書を配布する」
勿論例外もあります。
複数の入居者から同一住戸の騒音についてクレームがあれば対応は異なりますが
一住戸からの騒音クレームであれば、管理会社が直接注意しないというが一般的な対応となります。
騒音のクレームで良くあるのが「上の階がうるさいから、注意して欲しい」という内容です。
平等な立場である管理会社は上の人が限度を超える音を出しているかどうかをジャッジしたり注意する立場にないことを覚えておきましょう。
そうなんです。
これが賃貸マンションと分譲マンションの違いなのです。
賃貸の場合はマンションの所有者（オーナー）は１人です。
つまり1人の賃貸マンション所有者（オーナー）と管理会社が契約しています。
入居者は賃貸マンション所有者（オーナー）の「お客様」という位置づけです。
入居者から騒音クレームがあり賃貸マンション所有者にその旨を報告した際に管理会社から直接注意して欲しいと依頼されれば注意をします。
基本的には管理会社又は管理組合（理事会）に相談し、原因者が改善してくれるのを待つしかありません。
解決しないことへのいらだちを管理組合（理事会）や管理会社にぶつけるのは筋違いであるということは覚えておきましょう。
ちなみにですが、僕のフロントとしての経験上、騒音トラブルの早期解決や完全解決というのは非常に難しいというのが実感ですね。
管理組合も管理会社も騒音トラブルを改善させる義務は負っていません。
また、裏話になりますが、苦情（クレーム）をいってくる人の人柄によって管理組合（理事会）の対応が異なるケースが多いのが実態なんですよ。
結局は理事会のメンバーが親身になって対応するかどうかは苦情（クレーム）をいってくる人が管理組合に協力的な人であったかどうかが影響することがあります。
管理組合にとってクレーマーだったような人だと親身になって対応してもらえないケースが多いので、日ごろから管理組合運営には協力的な方が困った時にプラスだと思いますね。
騒音トラブルは解決までに長い時間を要するケースが多い。
最終的には被害者が弁護士に依頼するなどして、当人同士で争うしか解決する方法はありません。
タバコの臭いのクレーム
タバコのクレームは近年増えて来ているクレームです。
✔バルコニーでタバコを吸っている入居者を注意して欲しい
✔廊下がタバコ臭い
✔敷地内でタバコを吸っている人がいる
こういったクレームは管理会社に連絡しても良い内容です。
管理会社のフロントに連絡しましょう。
基本的にはすぐに注意文書を掲示してくれると思いますが、改善されるかどうかはタバコを吸っている方次第なので、解決しないこともあるということは覚えておきましょう。
解決しないのはマナー違反をしている居住者であり、マナー違反をしている居住者に対して改善させるまでの義務を管理会社がおっていないことは覚えておきましょう。
クレームも言い方・伝え方が重要
クレームを管理会社や理事会に伝える場合に伝え方は非常に重要です。
僕の経験上、ヒステリックにクレームをいう方に対して親身に対応している管理組合をみたことがありません。
クレームを言うというよりは、悩みを相談するという姿勢が良いと思います。
本当に重要なことなのでクレームのポイントを整理します。
✔管理会社も管理組合もルール違反の人を改善させなければならない義務を負っていない
✔改善しないことのいらだちを管理会社や管理組合にぶつけるのは筋違い
✔早期解決を目指すのであればご自身で弁護士に依頼する。
最後に
分譲マンションのクレームをどこに言えばよいのかという疑問を深堀りしました。
実際に解決までに時間がかかったことの対しての苦情や解決しないことへのいらだちを管理会社や管理組合にぶつけてくる人が一定数いるのが実情です。
間違った対応をすることでマンションに住みづらくなくこともあるので、是非とも本記事をご参考にして頂ければと思います。
